Beziehung zu Ihren Kunden

In unserem vorherigen Artikel haben Sie bereits einen Einblick bekommen, warum es so wichtig ist, in die Beziehung zu Ihren Kunden zu investieren – und was das ganz konkret in der Praxis bedeutet. In diesem zweiten Teil schauen wir uns weitere Aspekte an, die Ihr Unternehmen zusätzlich stärken können.

Kommunikationskanäle und Plattformen
Im 21. Jahrhundert sind wir alle daran gewöhnt, uns selbstverständlich in der digitalen Welt zu bewegen, und oft wünschen wir uns, dass Probleme mit einem Klick auf der richtigen Website gelöst werden. Kunden können schnell ungeduldig und frustriert werden, wenn sie Sie nicht über ihren bevorzugten Kommunikationskanal erreichen können. Die Lösung besteht darin, mehrere Optionen anzubieten, damit sie selbst wählen können, auf welchem Weg sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten. Untersuchungen zeigen, dass viele Kunden Telefon, persönlichen Kontakt, Live-Chat, soziale Medien und E-Mail als besonders vertrauenswürdige Kommunikationsformen wahrnehmen. Etwa 80 Prozent der Kunden sind eher bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung von einer Marke zu kaufen, die personalisierte Erlebnisse bietet. Gleichzeitig ist bekannt, dass rund 69 Prozent der Verbraucher Probleme lieber selbst lösen und dafür Wissensdatenbanken anderen Self-Service-Kanälen vorziehen. Der Aufbau einer gut strukturierten Wissensdatenbank kann helfen, die Kosten im Kundenservice zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, weil Informationen leicht zugänglich und rund um die Uhr verfügbar sind.

Zuverlässigkeit
Die Frage, wie Sie Ihren aktuellen und zukünftigen Kunden beweisen können, dass Sie die beste Wahl auf dem Markt sind, lässt sich nicht mehr allein mit Marketing beantworten. Eine gute Strategie und sichtbare Präsenz sind wichtig, aber heute reicht es nicht mehr, nur „die Botschaft zu verbreiten“. Sobald jemand Ihr Kunde geworden ist, zählt vor allem, ob er mit dem Wert zufrieden ist, den er für sein Geld erhält. Im Alltag bedeutet das, dass Sie als Unternehmen vertrauenswürdig sind und dauerhaft gute Leistung erbringen. Wichtige Bestandteile dieser Glaubwürdigkeit sind Berechenbarkeit, Verlässlichkeit, Beständigkeit, Erreichbarkeit und Anpassungsfähigkeit. In der Logistik heißt das zum Beispiel, dass Abhol- und Zustelltermine eingehalten werden, Preise fair und transparent sind, das Unternehmen erreichbar ist, wenn der Kunde es braucht, und dass bei notwendigen Änderungen flexibel reagiert werden kann. Im Grunde geht es darum, das zu bieten, was Sie sich selbst als Kunde wünschen würden.

Treueprogramme
Die meisten Menschen erledigen ihre Einkäufe häufig in denselben Geschäften, kaufen Elektronik gerne beim gleichen Großhändler und tanken oft bei derselben Marke. Der Grund dafür ist meist nicht nur der Preis, sondern Gewohnheit und Vertrauen. Wenn etwas gut funktioniert, fällt es schwer, das Verhalten zu ändern. Unternehmen wissen das und versuchen, diese Bindung mit Treueprogrammen zu verstärken. Die zentrale Frage lautet: Wie erreichen Sie es, dass ein Kunde sich wirklich an Ihre Marke bindet und Produkte oder Dienstleistungen bevorzugt bei Ihnen kauft? Auch wenn es verlockend ist, von Anfang an alles zu automatisieren, beginnt ein funktionierendes Treueprogramm in der Regel nicht mit künstlicher, sondern mit menschlicher Intelligenz. Zunächst sollten Sie die Interessen und Ziele Ihrer Kunden verstehen und prüfen, wie sich ein Treueprogramm sinnvoll in Ihr bestehendes Geschäftsmodell einfügt. Wichtig ist, den Ablauf genau zu planen: wie Sie Teilnehmer einladen, über welche digitalen Zugänge sie Teil des Programms werden, welche konkreten Vorteile und Rabatte sie erhalten und wie Sie darüber kommunizieren. Wenn das Programm einmal gestartet ist, braucht es laufende Pflege. Es muss regelmäßig überprüft, angepasst und verfeinert werden, damit es sowohl zur Entwicklung Ihres Unternehmens als auch zur Marktsituation passt. So bleibt das Programm lebendig, relevant und ein echter Baustein für langfristige Kundenbeziehungen.

Warum sollte das überhaupt Priorität haben?
Es ist klar, dass Sie als Geschäftsführer:in oder Führungskraft im Alltag mehr als genug Dinge haben, um die Sie sich kümmern müssen. Warum lohnt es sich trotzdem, Zeit und Energie in das aktive Management von Kundenbeziehungen zu investieren? Schon einige wenige Effekte können Ihr Geschäft überraschend stark positiv beeinflussen:

– Die Abwanderungsquote sinkt – weniger Kunden springen ab.
– Positive Bewertungen und Referenzen nehmen zu und sorgen für natürliche Mundpropaganda.
– Mehr Folgeaufträge und Wiederbestellungen entstehen mit der Zeit.
– Das Vertrauen und die Kooperationsbereitschaft Ihrer Kunden steigt, vor allem dann, wenn einmal etwas nicht wie geplant läuft.

Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind – die Verbesserung der Kundenerfahrung erhöht nachweislich Zufriedenheit, Umsatz und Kundenbindung.

Quelle: SuperOffice